ในสภาวะของการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในธุรกิจ องค์กรต้องเผชิญกับความซับซ้อนในการกำหนดทิศทาง การปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลง และการแข่งขันเพื่อบรรลุเป้าหมาย การกำหนดเป้าหมายและแผนกลยุทธ์เป็นเครื่องมือสำคัญที่องค์กรใช้เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ระยะยาวและรักษาการเติบโต อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จของการวางแผนกลยุทธ์ยังต้องอาศัยการบริหารผลงาน (performance management) ของพนักงานเพื่อกำหนดทิศทางของหน่วยงาน รวมถึงตำแหน่งงานต่างๆ ในองค์กรให้สอดคล้องไปด้วยกันกับเป้าหมายขององค์กร
การบริหารผลงานไม่ได้เป็นเพียงการประเมินผลงานประจำปีเท่านั้น แต่ยังเป็นกระบวนการเชิงกลยุทธ์ที่สร้างการเชื่อมโยงอย่างชัดเจนระหว่างผลการทำงานของบุคคลและทีมกับเป้าหมายขององค์กรด้วย (ภาพเล็กที่ 3) องค์กรหลายแห่งอาจกำลังประสบปัญหาที่ว่า พนักงานต่างก็ปฏิบัติงานและบรรลุเป้าหมายตามที่ได้รับมอบหมาย แต่องค์กรกลับไม่ประสบผลสำเร็จหรือขาดทุน (ภาพเล็กที่ 1) พนักงานไม่ทราบหรือสงสัยว่างานที่เขากำลังทำอยู่มีเป้าหมายเพื่ออะไร (ภาพเล็กที่ 1,2) จากตัวอย่างดังกล่าว แสดงให้เห็นได้ว่า องค์กรยังขาดกลไกบางอย่างในการเชื่อมโยงเป้าหมายการปฏิบัติงานของพวกเขากับเป้าหมายขององค์กร
องค์ประกอบสำคัญอย่างหนึ่งของระบบการบริหารผลงาน (Performance Management Solutions) คือ ตัวชี้วัดผลงาน (performance indicators) ซึ่งจะถูกใช้ในกระบวนการเริ่มต้นของการบริหารผลงาน ตัวชี้วัดผลงานเป็นเครื่องมือหรือดัชนีที่ใช้วัดความก้าวหน้า ความสำเร็จของงานที่มีความชัดเจนเป็นที่เข้าใจกันระหว่างผู้กำหนดหรือผู้มอบหมายงาน และผู้ปฏิบัติงานหรือผู้รับมอบหมายงาน ในปัจจุบันเราจะพบว่าองค์กรต่างๆ เมื่อมีการกำหนดตัวชี้วัดในการทำงาน แต่ก็มักจะพบปัญหาในการปฏิบัติงาน อาทิ
ตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นไม่สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร
แต่ละหน่วยงานต่างกำหนดตัวชี้วัดกันเองโดยไม่ได้เชื่อมโยงกับเป้าหมายขององค์กร
มีตัวชี้วัดผลงานมากมายจนไม่รู้ว่าจะทำงานอย่างไร
ไม่รู้ว่าที่กำหนดมาเป็นตัวชี้วัดที่ดีหรือไม่
กำหนดแล้วไม่รู้จะวัดอะไรในแต่ละเดือน /มีตัววัดแล้วแต่ไม่รู้จะไปถึงตัวชี้วัดผลงานนั้นได้อย่างไร
ตัวชี้วัดผลงานที่ดี (Effective Key Performance Indicator)
ตัวชี้วัดผลงานหลัก (KPI) ในระบบบริหารผลงาน (Performance Management) มีลักษณะหลายประการที่ทำให้เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการวัดและประเมินผลการปฏิบัติงานขององค์กร หน่วยงาน หรือกระบวนการเฉพาะ ลักษณะสำคัญของ KPI มีอยู่ 5 ประการ หรือที่เรียกว่า SMART KPI ประกอบด้วย
1. เฉพาะเจาะจง (S-specificity) KPI ควรมีความเฉพาะเจาะจง มีคำจำกัดความที่ชัดเจนโดยไม่มีความคลุมเคลือหรือต้องใช้การตีความ มุ่งเน้นเฉพาะมิติใดมิติหนึ่งของประสิทธิภาพ เพื่อที่จะให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ อาทิ อัตราผลตอบแทนจากการลงทุน (Return on Investment (ROI)) อัตราการแก้ไขข้อร้องเรียนจากการติดต่อครั้งแรก (First-Contact Resolution Rate) ระยะเวลาเฉลี่ยในการตอบกลับลูกค้า (Average Response Time) อัตราการคลิกลิงค์ต่อยอดการชมเพจ (Click-Through Rate (CTR)) เป็นต้น
2. สามารถวัดผลได้ (M-measurability) KPI ต้องเป็นตัววัดเชิงปริมาณและวัดผลได้ โดยกำหนดเป็นตัวเลขที่สามารถรวบรวมและนำมาประมวลผล เพื่อประเมินตามวัตถุประสงค์และเปรียบเทียบประสิทธิภาพได้ในระบบบริหารผลงาน (Performance Management)
3. บรรลุได้ (A-achievability) KPI ควรเป็นจริงและบรรลุผลได้ การตั้งเป้าหมายที่ไม่สามารถบรรลุได้สามารถลดแรงจูงใจของพนักงานและนำไปสู่ความท้อถอย เป้าหมายที่สมจริงช่วยในการรักษาแรงจูงใจและความมุ่งมั่นของผู้รับผิดชอบ
4. เชื่อมโยงกับเป้าหมายองค์กร (R-relevance) ตัวชี้วัดผลงานหลักควรเชื่อมโยงโดยตรงกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายขององค์กร โดยมีเป้าหมายในการวัดผลการดำเนินงานที่มีผลต่อความสำเร็จของธุรกิจและสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กรโดยรวม
5. กำหนดเวลา (Time-bound) KPI ควรมีกรอบเวลาที่กำหนดในการวัดผล ไม่ว่าจะเป็นการวัดรายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายปี การมีมิติเวลาช่วยให้สามารถติดตามและเปรียบเทียบในช่วงเวลาต่างๆ ได้
นอกจากลักษณะสำคัญ 5 ประการที่ได้กล่าวมาข้างต้นแล้ว KPI ที่ดีควรมีลักษณะสำคัญเพิ่มเติมดังต่อไปนี้
6. มีความชัดเจน (Clarity) ควรกำหนด KPI ไว้อย่างชัดเจนและเข้าใจง่าย โดยมีรายละเอียดของตัวชี้วัดหลักในหัวข้อต่างๆ อาทิ นิยาม วัตถุประสงค์ หน่วยการวัด วิธีการคำนวณ ระยะเวลา/คาบการวัด ผู้รับผิดชอบ การรายงานผล เป็นต้น
7. ความเป็นเจ้าของ (Ownership) KPI แต่ละตัวควรมีเจ้าของหรือผู้รับผิดชอบภายในองค์กรที่ชัดเจน การมอบหมายความเป็นเจ้าของจะทำให้มั่นใจได้ถึงความรับผิดชอบในการติดตาม รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และดำเนินการตาม KPI
8. การเปรียบเทียบ (Benchmarking) KPI ที่มีประสิทธิผลจะเกี่ยวข้องกับการเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นมาตรฐานของอุตสาหกรรมหรือประสิทธิภาพที่ผ่านมา การเปรียบเทียบจะช่วยให้เข้าใจว่าองค์กรทำงานได้ดีเพียงใดเมื่อเปรียบเทียบกับผู้อื่นหรือข้อมูลประวัติที่ผ่านมาของตนเอง
9. ปรับเปลี่ยนได้ (Dynamic) KPI ควรพัฒนาไปตามความต้องการและลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนแปลงไปขององค์กร เมื่อสภาพแวดล้อมทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงไป โอกาสและความท้าทายใหม่ๆ ก็เกิดขึ้น และอาจจำเป็นต้องปรับหรือเปลี่ยน KPI เพื่อให้การดำเนินงานสอดคล้องกับทิศทางขององค์กร
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญก็คือ KPI ควรได้รับการกำหนดให้เหมาะสมกับบริบทและเป้าหมายทางธุรกิจของแต่ละองค์กร ซึ่งแต่ละองค์กรก็มีระบบบริหารผลงาน (Performance Management) และกำหนด KPI ที่แตกต่างกันตามอุตสาหกรรม วิสัยทัศน์ นโยบาย วัตถุประสงค์ และจุดมุ่งเน้นในการดำเนินงาน นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือผู้บริหารองค์กรจะต้องกำหนดทิศทางขององค์กรอย่างชัดเจนและมุ่งเน้น KPI ที่สำคัญที่สุดต่อความสำเร็จ