ในการกำหนดตัวชี้วัดการดำเนินงาน องค์กรจะกำหนดตัวชี้วัดขึ้นจากนโยบาย กลยุทธ์องค์กร จากนั้นจึงคัดเลือกตัวชี้วัดสำคัญที่สะท้อนนโยบายและกลยุทธ์องค์กรดังกล่าวจากรายการตัวชี้วัดที่จัดทำไว้นำมากำหนดเป็นตัวชี้วัดหลัก (key performance indicators- KPIs) เราสามารถกำหนด KPIs ได้หลายระดับ ตั้งแต่ KPI ระดับองค์กร (corporate KPI) ระดับหน่วยงาน (department KPI) และตำแหน่งงาน (position KPI) โดยมีรายละเอียดดังนี้
ตัวชี้วัดผลงานขององค์กร (Corporate KPI)
ตัวชี้วัดผลงานขององค์กร (Corporate KPI) เป็นค่าที่วัดได้ซึ่งบ่งชี้ว่าองค์กรได้มีการดำเนินงานบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายทางธุรกิจได้ดีเพียงใด องค์กรใช้ตัวชี้วัดผลงานขององค์กรเพื่อประเมินความสำเร็จหรือความล้มเหลวของกระบวนการ โครงการ และประสิทธิภาพโดยรวมภายในบริษัท เป็นช่องทางสำหรับผู้บริหารองค์กรในการติดตามความคืบหน้าการดำเนินงาน การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลที่มีการเก็บรวบรวมอย่างต่อเนื่อง เพื่อมุ่งไปสู่เป้าหมายเชิงกลยุทธ์
โดยทั่วไป การกำหนดเป้าหมายขององค์กรธุรกิจย่อมต้องออกมาในรูปของผลกำไร และแม้ว่าการกำหนดเป้าหมายทางการเงินเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของธุรกิจ แต่ทว่าความสำเร็จขององค์กรนั้นไม่ได้ขึ้นอยู่กับผลการดำเนินงานทางการเงินเพียงอย่างเดียว โดยองค์กรจะต้องคำนึงถึงมิติในการดำเนินงานอื่นๆ ที่หลากหลาย นำไปสู่ความยั่งยืนและการเติบโตในระยะยาว ด้วยเหตุนี้ แนวคิดการกำหนดเป้าหมายที่ให้ความสำคัญกับการวัดอย่างรอบด้านและสมดุล หรือ Balance Scorecard (BSC) จึงถูกนำมาใช้เป็นกรอบสำหรักบการวัดผลสำเร็จขององค์กร ตามแผนภาพด้านล่าง
The Balanced Scorecard เป็นกรอบการจัดการเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้องค์กรแปลวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ของตนไปเป็นชุดของตัวชี้วัดที่มีประสิทธิภาพ ประกอบด้วยสี่มุมมอง ซึ่งแต่ละมุมมองแสดงถึงแง่มุมที่แตกต่างกันของธุรกิจ ได้แก่ (www.balancedscorecard.org)
การเงิน (Financial Perspective) ซึ่งรวมถึงตัวชี้วัดทางการเงินแบบดั้งเดิม เช่น รายได้ อัตรากำไร ผลตอบแทนจากการลงทุน และกระแสเงินสด เป็นต้น
ลูกค้า (Customer Perspective) มุ่งเน้นตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับคุณค่าที่สร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า เช่น คุณภาพสินค้า ราคา การใช้งาน ระยะเวลาการส่งมอบ คุณภาพการบริการ คุณค่าของแบรนด์ เป็นต้น
กระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) เป็นการกำหนดตัวชี้วัดสำหรับการตรวจสอบประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการภายใน เช่น กระบวนการดำเนินการในห่วงโซ่อุปทาน การพัฒนาคุณภาพ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า การวิจัยและพัฒนา การรับผิดชอบต่อชุมชนและสิ่งแวดล้อม เป็นต้น
การเรียนรู้และเติบโต (Learning & Growth Perspective) เป็นมุมมองที่เกี่ยวข้องกับความสามารถขององค์กรในการปรับตัวและปรับปรุง โดยกำหนดตัวชี้วัดด้านการฝึกอบรมพนักงาน การพัฒนาทักษะ การใช้เทคโนโลยี การสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมและปัจจัยอื่นๆ ที่นำไปสู่ความสำเร็จในระยะยาวขององค์กร
การถ่ายทอดและเชื่อมโยงตัวชี้วัดผลงาน (KPI Linkage & cascading) เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องจากการกำหนดตัวชี้วัดหลักขององค์กร (Corporate KPI) โดยเป็นการจัดทำตัวชี้วัดหลักของหน่วยงาน (Department KPI) และตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงาน (Position KPI) ที่เชื่อมโยงกันและไปสู่เป้าหมายขององค์กร โดยมีการดำเนินการดังนี้
ตัวชี้วัดหลักของหน่วยงาน (Department KPI)
เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการดำเนินงานของหน่วยงาน (ในระดับต่างๆ อาทิ สายงาน (Division) ฝ่าย (Department) แผนก (Section) ตัวชี้วัดหลักของหน่วยงานมีความสอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของหน่วยงานที่เชื่อมโยงกับความสำเร็จโดยรวมขององค์กร เราสามารถกำหนด Department KPI ได้ดังนี้
1. ระบุหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จตามตัวชี้วัดหลักขององค์กร (Corporate KPI) ตัวชี้วัดหลักขององค์กรเป็นตัวชี้วัดหลักที่เกี่ยวข้องกับหลายๆ หน่วยงานที่ต้องร่วมกันผลักดันเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เช่น ในการสร้างผลกำไรเพิ่มขึ้น เกิดจากการร่วมกันระหว่างหลายหน่วยงาน เช่น ฝ่ายขายทำหน้าที่ขายสินค้า ฝ่ายการตลาดทำหน้าที่สื่อสารการตลาด ฝ่ายผลิตทำการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นผู้ให้ข้อมูลและสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และฝ่ายสนับสนุนทำหน้าที่อำนวยความสะดวกด้านธุรการ เป็นต้น
2. แต่ละหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับ Corporate KPI ข้างต้น กำหนดตัวชี้วัดหลักของหน่วยงาน (Department KPI) ที่สอดคล้องกับตัวชี้วัดหลักขององค์กรตัวนั้นๆ ตัวอย่างเช่น ตัวชี้วัดหลักของฝ่ายขาย ได้แก่ การเติบโตของยอดรายรับ (Revenue growth) อัตราการได้ลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition Rate) ฝ่ายการตลาด ได้แก่ ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) อัตราการเปลี่ยนผู้ที่สนใจสินค้าเป็นลูกค้าใหม่ (Lead Conversion Rate) ฝ่ายผลิต ได้แก่ ประสิทธิภาพการผลิต (Production Efficiency) ต้นทุนการผลิตต่อหน่วย(Cost per Unit) ฝ่ายบริการลูกค้า ได้แก่ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score-CSAT) เวลาในการแก้ไขปัญหา (Resolution Time) และฝ่ายสนับสนุน ได้แก่ การควบคุมต้นทุนค่าโสหุ้ย (Overhead cost control) การใช้ทรัพยากร (Resource Utilization)
ตัวชี้วัดหลักของตำแหน่ง (Position KPI)
ตัวชี้วัดหลักของตำแหน่ง (Position KPI) เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพของการปฏิบัติงานของพนักงานในบทบาทของตนในแต่ละตำแหน่งภายในหน่วยงาน การเชื่อมโยงตัวชี้วัดหลักของตำแหน่งกับตัวชี้วัดหลักของหน่วยงาน ช่วยให้เห็นความสอดคล้องกันระหว่างการมีส่วนร่วมของพนักงานแต่ละตำแหน่งกับวัตถุประสงค์ของหน่วยงาน
เราสามารถกำหนดตัวชี้วัดหลักของตำแหน่งได้โดยทำการวิเคราะห์ภาระงาน และพิจารณาขอบเขตภาระหน้าที่ความรับผิดชอบที่กำหนดไว้ในเอกสารใบบรรยายลักษณะงาน (Job Description) ดังตัวอย่างตามภาพ
