ใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Description-JD) เป็นเอกสารที่บันทึกข้อมูลภาระหน้าที่ ขอบเขตความรับผิดชอบของตำแหน่งงานไว้อย่างชัดเจนและเป็นระเบียบ โดยมีโครงสร้างของข้อมูลที่แต่ละองค์กรจะกำหนดและจัดทำขึ้นไว้แตกต่างกันตามความต้องการในการใช้งาน จากความหมายนี้ผู้เขียนขอเน้นย้ำคำสำคัญสองคำคือ คำว่าชัดเจน นั้นก็หมายถึงว่า เนื้อหาของ JD ที่เขียนไว้นั้น ต้องมีการใช้คำที่ทำให้เกิดความชัดเจนหรือให้คนที่อ่านหลายๆ คนอ่านแล้วเกิดความเข้าใจให้ตรงกันมากที่สุดนั่นเอง ซึ่งในเรื่องนี้ก็จะเกี่ยวข้องโดยตรงกับทักษะและวิธีการเขียน (writing skill) ของผู้จัดทำ ส่วนคำว่าเป็นระเบียบก็หมายถึง การจัดโครงสร้างของข้อมูล JD ว่าต้องมีหัวข้ออะไรบ้าง เพื่อให้ JD ทุกฉบับมีเนื้อหาที่เป็นระบบเดียวกัน
ในการทำงานปกตินั้น เราก็มักจะไม่ค่อยพูดถึงหรือสนใจเจ้า JD กันสักเท่าไหร่หรอกนะครับ ก็เพราะมันเป็นข้อมูลงานที่เราก็ทำกันอยู่ทุกวันจนจำได้อยู่แล้ว เมื่อมีพนักงานใหม่เข้ามาในทีมงาน ปกติหัวหน้างานก็มักจะอธิบายงานและตรวจสอบงานได้ โดยไม่ต้องใช้ JD ยกเว้นว่าวันหนึ่งเราจะมีเหตุที่จะทำให้นึกถึงและนำเอาเจ้า JD นี้ขึ้นมาเป็นตัวช่วย เช่น เกิดความไม่เข้าใจหน้าที่และความรับผิดชอบที่ชัดเจน เข้าใจผิด และเกิดความขัดแย้งบ่อยๆ หรือเกิดความซ้ำซ้อนของงาน งานบางงานมีผู้รับผิดชอบหลายๆ หน่วยงาน เช่น ลูกค้าเคลมสินค้าโดยติดต่อกับทั้งพนักงานขาย ฝ่ายคิวซี ฝ่ายวางแผนการผลิต ฝ่ายเทคนิคผลิตภัณฑ์ อาจทำให้เกิดความสับสนหรือการตกหล่นของข้อมูลข่าวสาร การเกิดช่องว่างของงาน การเกี่ยงงอนกันจะทำงานนี้ไม่ทำงานนั้น หรือในบางครั้งเกิดคำถามจากพนักงานเมื่อเวลาทำงานไปเรื่อยๆ ก็ได้รับมอบหมายงานอื่นๆ เพิ่มเติมทำให้มีภาระงานมากขึ้น ก็รู้สึกว่างานมากขึ้นค่าจ้างที่ได้รับก็ยังเท่าเดิม เป็นต้น
นอกจากนี้แล้ว ในตัว JD เองซึ่งเป็นเอกสารชิ้นหนึ่งซึ่งถูกจัดทำและบันทึกข้อมูลของตำแหน่งงานในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งปกติก็จะจัดเก็บไว้ในแฟ้มงานของหน่วยงาน HR หรือในเอกสารระบบ ISO เราก็จะพบว่าในขณะที่ JD ยังคงนอนนิ่งๆ อยู่ในแฟ้ม แต่หน่วยงานต่างๆ ก็มีการปรับเปลี่ยนอยู่ตลอด หัวหน้าหน่วยงานมีการสลับสับเปลี่ยนคนทำงานภายในหน่วยงาน หรือมีการปรับโครงสร้างหน่วยงานจนทำให้ข้อมูลการทำงานจริงแตกต่างกับที่เขียนใน JD ทำให้เราใช้ประโยชน์จากมันได้น้อยลงเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่พูดถึงข้างต้น
โครงสร้างของใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Description Structure)
ในเรื่องของความเป็นระเบียบของ JD เกี่ยวข้องกับการออกแบบโครงสร้างของข้อมูลใน JD ว่าต้องมีหัวข้ออะไรบ้าง เพื่อให้ JD ทุกฉบับมีข้อมูลที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน ซึ่งมาตรฐานในที่นี้ก็ไม่ได้หมายความว่า JD ของทุกองค์การจะต้องมีหัวข้อต่าง ๆ เหมือนกันนะครับ แต่มันขึ้นอยู่กับว่าเราต้องการใช้ประโยชน์จาก JD ในเรื่องอะไร แล้วออกแบบโครงสร้างของ JD ตามวัตถุประสงค์ดังกล่าว แล้วใช้เป็นแบบฟอร์มมาตรฐานของทุกตำแหน่ง สำหรับโครงสร้างของ JD นั้น อย่างน้อยต้องมีหัวข้อดังนี้
ชื่อตำแหน่ง (Position Title) โดยระบุชื่อตำแหน่งงานที่เมื่ออ่านก็พอจะมองเห็นภาพงานของตำแหน่งได้ ในส่วนวิธีเขียนชื่อตำแหน่งบางแห่งก็มีการเขียนแบบทั่วไป เช่น เจ้าหน้าที่บัญชี เจ้าหน้าที่บุคคล พนักงานผลิต เป็นต้น แต่บางแห่งก็เขียนชื่อตำแหน่งแบบเฉพาะเจาะจงไปเลย เช่น เจ้าหน้าที่บัญชีต้นทุน เจ้าหน้าที่สรรหาคัดเลือก พนักงานบรรจุแผ่นธาตุ เป็นต้น
วัตถุประสงค์ของตำแหน่ง (Objective) เป็นข้อความที่บอกให้เห็นความสำคัญของตำแหน่งงานนี้ โดยบอกว่าต้องการให้บรรลุเป้าหมายใดขององค์การ เช่น ผู้จัดการบุคคล รับผิดชอบการบริหารทรัพยากรบุคคล เพื่อให้สามารถดึงดูด รักษาและพัฒนาพนักงานที่มีคุณภาพในจำนวนที่เพียงพอกับการดำเนินธุรกิจของบริษัท ผู้จัดการขายรับผิดชอบการบริหารงานขายผลิตภัณฑ์ของบริษัทภายในเขตที่รับผิดชอบให้ได้ตามเป้าหมายยอดขาย และประเภทผลิตภัณฑ์
สายการบังคับบัญชา (Chain of Command) ข้อมูลส่วนนี้บอกว่าตำแหน่งงานอยู่ใต้บังคับบัญชาของตำแหน่งใด และมีตำแหน่งงานใดบ้างที่อยู่ภายใต้การบังคับบัญชา โดยอาจเขียนรายชื่อตำแหน่งหรือจัดทำในรูปแบบผังหน่วยงานก็ได้ครับ
งานที่รับผิดชอบ (Responsibility) ส่วนนี้เป็นส่วนสำคัญที่สุดของ JD โดยอธิบายงาน (แต่ละตำแหน่งจะประกอบไปด้วยงานตั้งแต่ 1 งานขึ้นไป) แต่ละข้อพอให้เข้าใจว่าในการทำงานมีข้อมูลที่เป็น input มาจากไหน วิธีการทำอย่างไร ทำเสร็จแล้วส่งต่อไปให้ใครหรือหน่วยงานใด เช่น งานขายสินค้า โดยรับความต้องการของลูกค้า นัดหมายและออกไปพบลูกค้า นำเสนอข้อมูลสินค้าและตอบคำถามหรือข้อสงสัย จัดทำใบเสนอราคา ติดตามให้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของลูกค้า เป็นต้น
คุณสมบัติขั้นต่ำ (Qualification) ให้บอกถึงคุณสมบัติขั้นต่ำที่สามารถปฏิบัติงานได้ ทั้งในเรื่องวุฒิการศึกษา สาขาวิชา จำนวนปีประสบการณ์โดยเฉลี่ย
ข้อมูลอื่นๆ อาทิ การวัดผลสำเร็จโดยบอกว่าจะวัดสัมฤทธิผลของงานได้จากอะไร โดยไม่ได้กำหนดเป้าหมาย (target) เช่น ผู้จัดการการผลิตวัดผลสำเร็จจากปริมาณการผลิต %ของเสีย เป็นต้น ข้อมูลเกี่ยวกับสมรรถนะนอกเหนือจากคุณสมบัติพื้นฐาน เช่น เจ้าหน้าที่ จป. ต้องมีสำนึกเรื่องความปลอดภัย การให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มใจ เป็นต้น
การอนุมัติเอกสาร (Approval) เป็นส่วนปิดท้าย JD โดยระบุตำแหน่ง ลายเซ็น และวันที่ของผู้ที่เกี่ยวข้องในการจัดทำ รวมทั้งหมายเลขเอกสารตามระบบบริหารเอกสารของบริษัท
วิธีการเขียนใบกำหนดหน้าที่งาน
ส่วนเรื่องเกี่ยวกับความชัดเจนของ JD ที่จะทำให้ผู้อ่านเนื้อหาของ JD เกิดความเข้าใจให้ตรงกัน เป็นเรื่องของทักษะการเขียนที่อาศัยการฝึกฝนบวกกับวิธีการเขียนและการใช้คำเพื่อสื่อความหมาย
สำหรับในหัวข้ออื่นๆ ของ JD ไม่ว่าจะเป็น ชื่อตำแหน่ง วัตถุประสงค์ การบังคับบัญชา คุณสมบัติขั้นต่ำ ก็คงจะไม่มีปัญหาในการเขียนสักเท่าไหร่ แต่ปัญหาที่เจอมักจะอยู่ในหัวข้อ “งานที่รับผิดชอบ” ซึ่งให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการทำงานพอให้เข้าใจและเห็นภาพ ไม่ต้องละเอียดถึงขั้นเป็นคู่มือการทำงาน หรือ WI นะครับ โดย JD ของบางองค์กรบอกเพียงแค่ว่างานข้อนั้นๆ ทำอะไร (what) โดยไม่มีคำอธิบายวิธีการ (how) เช่น ทั้งหัวหน้างานผลิตและพนักงานผลิตต่างก็รับผิดชอบในการผลิตสินค้า (what) เหมือนกัน แต่ถ้าบอกเพียงเท่านี้ ก็จะไม่เห็นความแตกต่างของวิธีการทำงาน ดังนั้น สิ่งที่ยังขาดอยู่ก็คือการอธิบายเพิ่มเติมว่า หัวหน้างานผลิตรับผิดชอบในการผลิตสินค้า โดยประชุมมอบหมายงานประจำวัน ตรวจสอบชิ้นงาน แก้ไขปัญหาให้ได้ยอดการผลิตตามที่กำหนด ส่วนพนักงานผลิตรับผิดชอบในการผลิตสินค้า โดยประชุมรับมอบหมายเป้าหมายการผลิตประจำวัน จัดเตรียมวัตถุดิบ ตรวจสอบความพร้อมและปรับแต่งเครื่องจักรก่อนการผลิต ควบคุมเครื่องจักร ตรวจสอบชิ้นงานและแก้ไขปัญหาให้การผลิตได้ตามเป้าหมาย
บางกรณีการใช้คำที่มีความหมายชัดเจน จะช่วยให้เห็นมิติของงานได้ชัดเจนขึ้น ตัวอย่างเช่น การใช้คำว่า “ทำทุกวัน ทุกสัปดาห์ ทุกไตรมาส” แทนการใช้คำว่า “ทำเป็นประจำ เป็นครั้งคราว” การใช้คำว่า “ถ่ายเอกสาร ลงเลขรับส่งจดหมาย เขียนใบเบิกค่าน้ำมัน” แทนการใช้คำว่า “ช่วยงานธุรการ” การใช้คำว่า “ตรวจสอบความถูกต้องของรายการและเซ็นอนุมัติการจ่ายวัสดุ” แทนการใช้คำว่า “ควบคุมการเบิกจ่าย” ก็ช่วยให้เข้าใจได้มากขึ้น
คำศัพท์เฉพาะด้านการบริหารหลายๆ คำที่นิยมใช้เขียนใน JD โดยมีคำจำกัดความที่บ่งบอกการกระทำและวัตถุประสงค์ ตัวอย่างเช่น
รับผิดชอบ หมายถึง อยู่ในฐานะต้องยอมรับผลที่ดีหรือไม่ดีในกิจกรรมที่ได้กระทำไป ไม่ว่าจะทำด้วยตนเองหรือบุคคลอื่นภายใต้การควบคุม
ควบคุม หมายถึง ใช้อำนาจบังคับให้เป็นไปตามแนวทางที่กำหนด เช่น ผู้จัดการโครงการควบคุมค่าใช้จ่ายในขั้นตอนต่างๆของโครงการให้สอดคล้องกับงบประมาณที่ได้รับ
ดูแล หมายถึง เอาใจใส่ในการปกป้องรักษาเพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดหรือสูญเสีย เช่น ผู้จัดการสาขาดูแลสินค้าในสาขาโดยเดินตรวจความเรียบร้อยทุกวันก่อนเปิดร้าน พนักงานรปภ. ดูแลอาคารโดยการเดินตรวจทุกชั่วโมง
วิเคราะห์ หมายถึง แยกแยะให้เป็นส่วนย่อย อย่างมีขั้นตอน เพื่อค้นหาส่วนประกอบ ความสัมพันธ์ และคุณลักษณะอันเป็นที่มาของวัตถุหรือเหตุการณ์นั้น
ตรวจสอบ หมายถึง ทำความเข้าใจรายละเอียดเพื่อค้นหาสิ่งผิดปกติในผลงานของบุคคลอื่น โดยมุ่งหวังให้รู้ว่าผลงานนั้นถูกต้องก่อนนำไปใช้ในขั้นตอนต่อไป
ติดตาม สังเกตความเคลื่อนไหวไปเรื่อย ๆ เพื่อให้รู้ถึงการเปลี่ยนแปลงทุกระยะ เช่น พนักงานบัญชีติดตามการใช้งบประมาณของฝ่ายต่างๆ
กำกับ หมายถึง หมายถึง ให้คำสั่งว่าต้องทำอะไร โดยชี้แจงนโยบาย กฎเกณฑ์ หรือตัวอย่างที่เคยมี และมีการตรวจสอบผลที่กระทำโดยไม่ตรวจสอบวิธีการ
กำหนด หมายถึง ทำ สร้าง รวบรวมความคิด เพื่อให้ผู้อื่นนำไปปฏิบัติ เช่น ผู้จัดการการตลาดกำหนดแผนการตลาด ผู้จัดการบุคคลกำหนดนโยบายการว่าจ้างพนักงานใหม่ <ประเมิน> หมายถึง คำนวณหรือคาดคะเนจากประสบการณ์แล้วกำหนดคุณค่าสำหรับเป็นเกณฑ์วัด เช่น หัวหน้าประเมินผลงานลูกน้องเพื่อพัฒนาการทำงานในช่วงปีที่ผ่านมา
ทั้งหมดที่กล่าวมาก็เป็นเทคนิคบางส่วนในการเขียน JD เพื่อทุกท่านจะได้นำไปฝึกฝนทักษะการเขียน JD ต่อไปครับ
สรุป เอกสารใบกำหนดหน้าที่งาน เป็นเอกสารสำคัญพื้นฐานที่แทบทุกองค์กรจะมีการจัดทำขึ้นโดยกำหนดโครงสร้างของข้อมูลใน JD ตามวัตถุประสงค์ในการใช้งานที่แตกต่างกันในแต่ละองค์กร สิ่งสำคัญก็คือ เมื่อจัดทำขึ้นมาแล้วก็อยากให้ HR และผู้บริหารหน่วยงานนำเอา JD มาใช้ประโยชน์ให้มากที่สุดเพื่อประสิทธิภาพของการบริหารบุคลากร