การวิเคราะห์งานเป็นกิจกรรมสำคัญที่จะช่วยให้เราเข้าใจงานของตำแหน่งงานต่างๆ โดยเฉพาะในสถานการณ์ปัจจุบันที่เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้งานบางประเภทล้าสมัยลงหรือต้องปรับรูปแบบการทำงานให้เหมาะสม บางกรณีเกิดงานใหม่ที่มีความสำคัญมากขึ้น การวิเคราะห์งานช่วยให้ HR สามารถกำหนดความต้องการและวางแผนทรัพยากรบุคคลให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจได้
ดร. กังวาน พงศาสนองกุล กรรมการผู้จัดการ People Solutions and Consulting Co.,Ltd.
การวิเคราะห์งาน (Job Analysis) เป็นการรวบรวมข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจลักษณะของงานที่แตกต่างกันในแต่ละตำแหน่ง โดยการตอบคำถามต่อไปนี้
What – ตำแหน่งงานนั้นๆ ทำงานอะไรบ้าง ซึ่งโดยทั่วไปตำแหน่งงานก็จะประกอบไปด้วยงาน (task) ตั้งแต่ 1 งานขึ้นไป เช่น ตำแหน่งพนักงานขาย ประกอบด้วยงานขายสินค้า งานติดตามจัดส่งสินค้า งานเก็บเงินค่าสินค้า งานลูกค้าสัมพันธ์ เป็นต้น
How – วิธีการ/ขั้นตอนในการทำงานแต่ละงานอย่างไร เป็นการรวบรวมข้อมูลขั้นตอนหรือกิจกรรม (Activities) ของงานในแต่ละงาน เพื่อให้เกิดความเข้าใจอย่างชัดเจน อาทิ งานขายสินค้าประกอบด้วยกิจกรรม การติดต่อลูกค้า การนำเสนอสินค้า การเจรจาเงื่อนไขราคาเพื่อปิดการขาย เป็นต้น
Why – ทำไมจึงต้องทำ หมายถึงเป้าหมาย วัตถุประสงค์ของงานที่สนับสนุนเป้าหมายของทีมงานและหน่วยงาน ซึ่งจะสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรด้วย
Who – บุคคลที่ทำงานนั้น ซึ่งต้องมีคุณสมบัติที่เหมาะสม โดยมีความรู้ ทักษะ ทัศนคติและบุคลิกภาพที่เหมาะสม สามารถปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมายได้
Where – สถานที่ทำงานอยู่ที่ไหน เช่น ในสำนักงาน หรืออยู่ที่ไซต์งาน ต้องตระเวนไปตามที่ต่างๆ ซึ่งจะทำให้พนักงานจะต้องปรับตัวตามสภาพแวดล้อมในการทำงานที่แตกต่างกัน
When – ระยะเวลา หรือความถี่ เช่น งานผลิตสินค้าที่ต้องทำทุกวัน การปิดบัญชีต้องทำทุกสิ้นเดือน หรืองานบางอย่างที่ไม่ได้เกิดขึ้นเป็นประจำแต่เป็นความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงาน เช่น งานจับผู้ที่ลักขโมยเป็นความรับผิดชอบของพนักงานรักษาความปลอดภัย เป็นต้น
การวิเคราะห์งาน (Job Analysis) เป็นกิจกรรมสำคัญที่ HR เป็นผู้ดำเนินการ โดยช่วยให้เข้าใจงานของตำแหน่งงานต่างๆ โดยเฉพาะในสถานการณ์ปัจจุบันที่เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้งานบางประเภทล้าสมัยลงหรือต้องปรับรูปแบบการทำงานให้เหมาะสม บางกรณีเกิดงานใหม่ที่มีความสำคัญมากขึ้น การวิเคราะห์งานช่วยให้ HR สามารถกำหนดความต้องการและวางแผนทรัพยากรบุคคลให้มีความยืดหยุ่นและสอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจได้
ขั้นตอนการวิเคราะห์งาน
1. กำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมาย (Objective) การกำหนดว่าข้อมูลที่ต้องการจากการวิเคราะห์งาน จะถูกนำไปใช้ในกิจกรรมใด เช่น นำไปใช้จัดทำใบกำหนดลักษณะงาน การสรรหาคัดเลือก การแนะนำพนักงานใหม่ การประเมินค่างาน การกำหนดอัตราค่าจ้าง เป็นต้น วัตถุประสงค์ดังกล่าวจะเป็นสิ่งที่กำหนดรูปแบบข้อมูลและวิธีการเก็บข้อมูลที่ต้องการ
2. กำหนดวิธีการและเครื่องมือรวบรวมข้อมูล (Data Collecting Tool) ข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์งาน เป็นข้อมูลที่ตอบคำถามพื้นฐานที่ว่า งานที่ตำแหน่งนั้นรับผิดชอบคืออะไร มีวิธีการปฏิบัติอย่างไร ทำไมต้องปฏิบัติงานนั้น งานนั้นต้องการความรู้ ทักษะและคุณสมบัติอื่นๆ อะไรบ้างในการทำให้สำเร็จ ส่วนวิธีการรวบรวมข้อมูลและรายละเอียดของแต่ละวิธี ได้แก่
2.1 การสัมภาษณ์ (Interview) เป็นการสนทนาระหว่างผู้วิเคราะห์งานกับผู้ให้ข้อมูล การสัมภาษณ์เป็นการใช้คำถามที่มีการเตรียมการไว้ทั้งแบบเป็นโครงสร้าง (Structured) หรือกึ่งโครงสร้าง (Semi-structured) เพื่อให้ได้ข้อมูลคำตอบที่ต้องการ อีกทั้งผู้ถามยังสามารถใช้คำถามเจาะลึก (Depth Interview) ในประเด็นที่พบเพื่อให้เกิดความกระจ่างได้ ปัจจัยสำคัญสำหรับการใช้วิธีการสัมภาษณ์คือ ผู้สัมภาษณ์ต้องมีการวางแนวทางของการสัมภาษณ์และมีทักษะในการใช้คำถามที่ดี
2.2 การสังเกตการณ์ (Observation) ผู้วิเคราะห์งานทำการสังเกตวิธีการ ขั้นตอนการทำงานของผู้ปฏิบัติงานเพื่อให้เห็นสภาพการทำงาน การเผชิญปัญหาและวิธีการจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นจริง วิธีการสังเกตการณ์นี้ใช้ได้ดีกับงานที่มีลักษณะเป็นงานที่ลงมือปฏิบัติจริง เช่น งานซ่อมรถ งานจัดการคลังสินค้า แต่ไม่เหมาะกับงานประเภทที่ต้องใช้ความคิด เช่น งานออกแบบ งานเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์ อีกปรการหนึ่งที่ควรระมัดระวัง คือ ผู้ปฏิบัติงานที่ถูกสังเกตการทำงานอาจเกิดความเครียดหรือปฏิบัติงานแตกต่างไปจากสภาพปกติก็ได้
2.3 การใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) วิธีการเก็บรวบรวบที่ใช้เอกสารที่ถูกกำหนดโครงสร้าง (Structured Questionnaire) ข้อมูลที่ได้รับจะมีโครงสร้างเป็นแบบเดียวกัน เหมาะสำหรับการเก็บข้อมูลงานปริมาณมากและมีลักษณะข้อมูลที่คล้ายคลึงกัน ทั้งนี้สิ่งที่ควรระมัดระวังคือผู้ให้ข้อมูลที่เป็นผู้เขียนในแบบสอบถามจะมีทักษะการเขียนอธิบายความที่แตกต่างกันอาจทำให้เกิดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนหรือไม่เข้าใจข้อความบางอย่างได้
2.4 การบันทึกการทำงานของผู้ปฏิบัติงาน (Job Recording) การบันทึกรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับการปฏิบัติงานในช่วงเวลา เช่น ในระหว่างวันทำงาน ระหว่างช่วงกะหรือรายสัปดาห์ โดยข้อมูลที่บันทึกจะเกี่ยวกับการปฏิบัติตามขั้นตอน (SOP) ปัญหาที่พบและวิธีแก้ปัญหาที่ได้กระทำไป ข้อมูลจากบันทึกการทำงานบางครั้งอาจพบเหตุการณ์หรือปัญหาที่ไม่ได้เกิดขึ้นบ่อย ซึ่งอาจเป็นความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงาน นอกจากนี้ ข้อมูลจากบันทึกการทำงานโดยปกติจะถูกนำเป็นหลักฐานในการประเมินผลงานและปรับปรุงแก้ไขการทำงาน เป็นข้อมูลพื้นฐานในการวางแผนการปฏิบัติงาน อีกทั้งยังช่วยพัฒนานิสัยในการทำงานอย่างเป็นระบบและมีระเบียบแบบแผน
การรวบรวมข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์งาน (Job Analysis) ให้ได้ถูกต้องและครบถ้วนนอกจากเลือกวิธีการที่เหมาะสมแล้ว ในบางกรณีเราอาจไม่สามารถเลือกใช้วิธีการใดวิธีการหนึ่งได้เท่านั้น แต่จะต้องคำนึงถึงปัจจัยอื่น อาทิ ลักษณะการทำงานของหน่วยงานต่างๆ ความร่วมมือของเจ้าของข้อมูล เวลาที่ต้องการจากผู้ให้ข้อมูล ดังนั้น การใช้วิธีการต่างๆหลายวิธีผสมกันจึงเป็นสิ่งที่ควรต้องพิจารณา
สำหรับแหล่งที่จะให้ข้อมูลเหล่านี้ดีที่สุดที่สุด คือ ตัวผู้ปฏิบัติงานเพราะเป็นผู้ที่ปฏิบัติงานและให้ข้อมูลในมิติต่างๆ ของงานได้ดีที่สุดนอกจากนี้เรายังสามารถเก็บข้อมูลจากผู้เกี่ยวข้องกับงาน ได้แก่ หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน หน่วยงานที่ทำงานต่อเนื่องกัน ลูกค้า เป็นต้น
3. ดำเนินการเก็บรวบรวมข้อมูล (Data Collecting) โดยการใช้เครื่องมือและวิธีการที่กำหนด ขั้นตอนนี้จำเป็นต้องมีการประสานงานกับทั้งหัวหน้าหน่วยงาน และพนักงานที่ปฏิบัติงานในหน่วยงานต่างๆ เพื่อชี้แจงวัตถุประสงค์ ขอความร่วมมือและทำการนัดหมายเพื่อดำเนินการเก็บข้อมูลตามเครื่องมือที่กำหนด รวมทั้งตรวจสอบว่าข้อมูลที่รวบรวมมานั้นมีความครบถ้วนสมบูรณ์สามารถที่จะนำไปใช้งานตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้หรือไม่
4. การสรุปข้อมูล (Summary) การทำความเข้าใจเนื้อหาของงานต่างๆ ที่เก็บรวบรวมมาไว้ในแบบบันทึกการวิเคราะห์งานที่กำหนดขึ้น และจัดทำเป็นแฟ้มงาน พร้อมทั้งระบุวันที่วิเคราะห์งานในระบบเอกสาร เพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิง สำหรับการนำไปใช้งานในเรื่องอื่นๆ เช่น การออกแบบงานใหม่ การจัดทำใบกำหนดลักษณะงาน การประเมินค่างาน การสรรหาคัดเลือก เป็นต้น
ผลการวิเคราะห์งานและการนำไปใช้ (Implementing Job Analysis Data)
เมื่อเราได้ดำเนินการตามขั้นตอนการวิเคราะห์งาน (Job Analysis) แล้ว มาถึงตรงนี้เราก็จะมีเอกสารรายละเอียดและมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งมากขึ้นเกี่ยวกับงานของตำแหน่งงานต่างๆ ในองค์กร โดยทั่วไปข้อมูลจากการวิเคราะห์งาน จะนำมาใช้ประโยชน์ในการบริหารทรัพยากรบุคคลในเรื่องต่างๆ ได้แก่
1. การจัดทำใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Description) ใบกำหนดหน้าที่งานเป็นเอกสารที่บันทึกข้อมูลเกี่ยวกับภาระหน้าที่และขอบเขตความรับผิดชอบรวมทั้งคุณสมบัติที่ต้องการของตำแหน่งงานไว้อย่างชัดเจน และเป็นระเบียบ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้อ่านที่ยังไม่คุ้นเคยกับเนื้อหางานนั้น ได้ทำความเข้าใจและสามารถปฏิบัติได้ตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ อาทิ หัวหน้างานและพนักงานใหม่ใช้ในการทำความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับขอบเขตความรับผิดชอบและความคาดหวังของตำแหน่ง การประเมินผลการทำงาน การสรรหาและคัดเลือกบุคลากรให้ตรงกับความต้องการของงาน เป็นต้น
2. การจัดการผลการปฏิบัติงาน (Performance Management) การวิเคราะห์งานนอกจากจะให้ข้อมูลเกี่ยวกับความคาดหวังของงาน สำหรับการกำหนดเป้าหมายผลงานแล้ว ยังให้ข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอน วิธีการทำงาน การจัดการปัญหา รวมทั้งการแสดงออกในสถานการณ์ต่างๆ ในงาน (job-related behavior) ซึ่งช่วยให้ผู้ประเมินสามารถตรวจสอบ กำหนดตัวชี้วัดผลงานที่เหมาะสม และประเมินพฤติกรรมของพนักงานแต่ละคนและสามารถแยกแยะและระบุพฤติกรรมที่ทำให้เกิดผลงานที่ดีได้
3. การประเมินค่างาน (Job Evaluation) การวิเคราะห์งาน (Job Analysis) ให้รายละเอียดของงาน เพื่อให้ผู้ประเมินค่างานมองเห็นว่างานนั้นๆ ต้องการใช้ความรู้ ทักษะประเภทใด ระดับใด มีระดับความรับผิดชอบในการตัดสินใจหรือดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรเพียงใด และสามารถเปรียบเทียบข้อมูลดังกล่าวระหว่างตำแหน่งต่าง ๆ ภายในองค์การเดียวกัน โดยผ่านปัจจัยการประเมิน (JE Factor) ที่ถูกสร้างขึ้นอย่างเป็นระบบ จัดทำเป็นค่างานของตำแหน่งที่แตกต่างกัน เพื่อใช้ในการกำหนดระดับของการจ่ายค่าจ้างให้สอดคล้องกับค่าของงาน (pay for job value)
4. การออกแบบและปรับเปลี่ยนงาน (Job Design / Redesign) การวิเคราะห์งานให้ข้อมูลเกี่ยวกับโครงสร้างของงาน องค์ประกอบของงานที่ประกอบด้วยลำดับของกิจกรรม (activities) ของพนักงานแต่ละคนหรือกลุ่มพนักงาน ช่วยให้ผู้ออกแบบงานสามารถประเมินประสิทธิภาพของระบบงานและการจัดงานของตำแหน่งต่างๆ และทำการปรับเปลี่ยนงานให้เหมาะสม โดยพิจารณาปัจจัยต่าง ๆ อาทิ ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี คุณภาพแรงงานและการแข่งขัน กฎหมาย รูปแบบการบริหารขององค์กร เป็นต้น
การวิเคราะห์งาน (Job Analysis) นับเป็นเครื่องมือพื้นฐานสำคัญยิ่งสำหรับนักบริหารทรัพยากรบุคคล การรูัและเข้าใจข้อมูลของตำแหน่งานทั้งหมดในองค์กรบริหารจะช่วยให้ HR สามารถจัดการพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการสรรหาและคัดเลือกบุคคลตามความต้องการของตำแหน่ง การจ่ายค่าตอบแทนให้เหมาะสมกับความรับผิดชอบ การพัฒนาบุคคลให้มีความสามารถสอดคล้องกับความต้องการของตำแหน่ง รวมทั้งการบริหารความก้าวหน้าในอาชีพของพนักงานได้อย่างเหมาะสม