เรียบเรียงโดย ดร.กังวาน พงศาสนองกุล กรรมการผู้จัดการ People Solutions and Consulting Co.,Ltd.
ที่มา : AI for HR: Practical solutions for a modern workforce
https://www.sap.com/uk/insights/ai-for-hr.html
AI for HR Challenges ปัจจุบันเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ได้เปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตและวิธีการทำงานของเราในทุกๆ วงการ หลายๆ ธุรกิจได้มีการประเมินผลกระทบของ AI ที่มีต่อกระบวนการทำงานและมองว่าเป็นความท้าทายในการที่จะต้องรับมือและใช้ประโยชน์จาก AI ทั้งในการนำเอา AI เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน การสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (Return on Investment-ROI) ผ่านความสามารถต่างๆ อาทิ การประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อการตัดสินใจ เช่น การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า แนวโน้มตลาด การสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงใจลูกค้า รวมถึงการวิเคราะห์ประสิทธิภาพการดำเนินงานได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
สำหรับหน่วยงานบริหารทรัพยากรมนุษย์การใช้ AI สำหรับ HR Solutions เป็นสิ่งที่ท้าทาย นักบริหารทรัพยากรมนุษย์ต้องค้นหาวิธีที่จะใช้ AI ในการตอบสนองความต้องการเฉพาะในการบริหารคนของแต่ละองค์กร บทความนี้นำเสนอการนำ AI เข้ามาในกระบวนการบริหารทรัพยากรมนุษย์ไว้ 7 ประการดังนี้
1.การสรรหาผู้สมัครที่ดีที่สุด (Best Talent)
HR challenges : นักสรรหาคัดเลือกจะมุ่งเน้นสรรหาผู้สมัครที่มีคุณสมบัติเหมาะสม โดยต้องพยายามหลีกเลี่ยงอคติ หรือความชอบ/ไม่ชอบผู้สมัครบางคนเป็นการส่วนตัว อีกอย่างก็คือ แนวโน้มของการสรรหาผู้สมัครแบบ open-source talent* หรือ ผู้สมัครที่สามารถทำงานร่วมกันและแบ่งปันความรู้กับผู้อื่น ทำให้การสรรหาคัดเลือกมีความซับซ้อนมากขึ้น โดยจากรายงานของ Gartner ในปี 2020 องค์กรมากกว่า 32% ได้สรรหาว่าจ้างพนักงาน open-source talent เพื่อให้สามารถปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลงและสร้างประสิทธิภาพจากค่าใช้จ่ายด้านการจ้างงาน
(*ผู้สมัครที่มีความสามารถในการทำงานในวัฒนธรรมการทำงานแบบร่วมมือและเปิดกว้าง พวกเขามีค่านิยมเรื่องความโปร่งใส ความร่วมมือและความเต็มใจที่จะแบ่งปันซึ่งนำไปสู่นวัตกรรมและการแก้ปัญหา และสามารถทำงานท่ามกลางความหลากหลายร่วมกับเพื่อนร่วมงานในสาขาต่างๆ ได้อย่างดี)
AI Solution : ซอฟต์แวร์ AI ด้านการสรรหาสามารถขจัดอคติของนักสรรหาได้ ในระบบการค้นหาใบสมัครแบบเดิมนั้นมีข้อจำกัดอยู่ที่การใช้วิธีการจับคู่คำสำคัญ (keywords) เพื่อระบุตัวผู้สมัครที่ตรงกัน ในขณะที่ AI จะทำการประมวลผล วิเคราะห์และระบุผู้สมัครที่เป็นที่ต้องการและนำเสนอข้อมูลประวัติผู้สมัคร เมื่อผู้สมัครผ่านด่านแรกแล้ว AI จะทำการทดสอบทักษะและความถนัดเพื่อจัดอันดับการจ้างงาน จากนั้นแชทบอทหรือโปรแกรมการสนทนาจะสื่อสารโดยตรงกับผู้สมัครโดยใช้ภาษาธรรมชาติ (Natural language processing (NLP)) และทำให้ผู้สมัครมีส่วนร่วมตลอดกระบวนการสรรหา
2. การเริ่มต้นทำงาน Onboarding
HR challenges: การมีพนักงานแบบ open-source และ remote workforce ทำให้ขั้นตอนการ onboarding อาจไม่สามารถทําได้เสมอไป เมื่อองค์กรมีพนักงานที่มีความหลากหลายและจำนวนเพิ่มมากขึ้น ภาระงานของ HR ก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน พนักงานใหม่ยังต้องได้รับการเตรียมความพร้อมอย่างรวดเร็วและเรียนรู้วัฒนธรรมเฉพาะของบริษัทโดยทำงานอยู่นอกสำนักงาน
AI solutions : การสรรหาแบบอัตโนมัติ (Recruiting automation) สามารถแบ่งเบาภาระการจัดการโดยการรับและจัดส่งเอกสารที่จําเป็น อาทิ นโยบายบริษัท ข้อมูลการเข้าสู่ระบบและการอนุญาตเฉพาะตำแหน่งในการเข้าถึงทรัพยากรโดยอัตโนมัติ ผ่าน HR chatbots ที่ทํางานได้แบบ 24×7 และสามารถทำงานได้ทั่วโลกช่วยลดความยุ่งยากให้แก่พนักงานในการติดต่อทางโทรศัพท์ อีเมล และการประชุมกับพนักงานใหม่ ช่วยให้พนักงานใหม่เรียนรู้และปรับตัวเข้ากับองค์กรได้เร็วขึ้น
3.การฝึกอบรมพนักงาน (Ongoing staff training)
HR challenges : แนวโน้มสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้เพิ่มความจําเป็นในการยกระดับทักษะ (upskilling) และการเพิ่มทักษะใหม่ (reskilling) เมื่อพนักงานต้องทำงานนอกสำนักงานและห่างไกลกันมากขึ้นการฝึกอบรมแบบห้องเรียนแบบเดิมอาจเป็นเรื่องยาก แต่หากไม่มีผู้สอนที่เป็นมนุษย์ที่โต้ตอบและเข้าใจผู้เรียนก็ยากที่จะรู้ว่าการฝึกอบรมได้ผลเพียงใดหรือไม่ นอกจากนี้การฝึกอบรมโดยให้ผู้เรียนชมวิดีโอโดยไม่สามารถโต้ตอบกับผู้สอนได้ก็เป็นเรื่องน่าเบื่อมาก
AI solutions : AI เฉพาะด้านสำหรับการฝึกอบรม (Specialized AI for training) เป็นรูปแบบการเรียนรู้ที่สร้างปฏิสัมพันธ์ มีความต่อเนื่องรวมถึงสามารถปรับให้เข้ากับรูปแบบการเรียนรู้และความสนใจของพนักงานแต่ละคน โดยใช้สื่อที่หลากหลาย เช่น ภาพ เสียง ข้อความ การใช้ความเป็นจริงเสมือน (Virtual Reality) การใช้บอทภาษาธรรมชาติ (Natural Language Bots) และแอพพลิเคชั่นสำหรับบุคคล (self-directed apps) มีให้บริการตามความสะดวกของพนักงาน
4.การสร้างความผูกพันและธำรงรักษา (Supporting employee engagement and retention)
HR challenges : พนักงานที่ทำงานกระจายไปในภูมิภาคต่างๆ และมีปฏิสัมพันธ์กันผ่านหน้าจอออนไลน์ ทำให้เกิดความรู้สึกขาดการเชื่อมโยงกัน ขาดความสนิทสนมและจิตวิญญาณของทีมในที่ทํางาน HR ต้องค้นหาโซลูชันใหม่เพื่อให้พนักงานที่ทำงานอยู่ห่างไกลกันมีความรู้สึกผูกพันกับองค์กร และเชื่อมต่อระหว่างกัน
AI solutions : AI analytics ที่มีความสามารถในการวิเคราะห์อารมณ์ความรู้สึก (sentiment analysis) สามารถจับความรู้สึกของพนักงาน พยากรณ์ระดับของความผูกพันต่อองค์กร ความเหนื่อยหน่าย ภาวะซึมเศร้าและความวิตกกังวล เพื่อที่จะกำหนดโปรแกรมสำหรับการแก้ไขแต่เนิ่นๆ เครื่องมือในการสื่อสารและการประสานงาน เช่น ห้องประชุมทางไกลสามารถใช้ AI ช่วยส่งเสริมการเชื่อมโยงระหว่างกันและสร้างประสบการณ์สํานักงานเสมือนแบบเรียลไทม์
5. การประเมินการทำงานและพัฒนาอาชีพ (Employee evaluation and career development)
HR challenges : จากโครงสร้างการบังคับบัญชาแบบดั้งเดิมที่มีความคล่องตัวและแบนราบมากขึ้น HR ต้องทำหน้าที่ช่วยเหลือผู้จัดการหน่วยงานในการสร้างเส้นทางก้าวหน้าในอาชีพและเกณฑ์ในการเลื่อนตำแหน่งที่พิจารณาจากผลการทำงานที่ตอบสนองความต้องการทั้งของพนักงานและองค์กร การมีพนักงานที่ทำงานในที่ต่างๆ ทำให้เป็นเรื่องยากในการประเมินการทำงาน
AI solutions : AI performance analytics ช่วยให้ผู้จัดการสามารถดึงข้อมูลที่ปลอดจากอคติจากการประเมินอย่างต่อเนื่องแบบเรียลไทม์จากหลายแหล่งข้อมูล AI สามารถวิเคราะและระบุตําแหน่งที่พนักงานมีปัญหาในงานและต้องการการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะรายบุคคล การที่ AI สามารถจัดการข้อมูลขนาดใหญ่ได้ จึงสามารถประเมินการทำงานของพนักงานหรือทีมงานได้หลายแง่มุมและสามารถให้คําแนะนําเพื่อปรับปรุงการทํางานร่วมกัน
6. สุขภาวะของพนักงาน (Workforce wellness)
HR challenges : Global Wellness Institute คาดการณ์ว่าการขาดสุขภาวะที่ดีของพนักงาน (เช่น โรคเรื้อรัง การบาดเจ็บจากการทํางาน การเจ็บป่วยและความเครียด และการมีความผูกพันต่อองค์กรต่ำ) ทําให้เกิดความสูญเสียทางเศรษฐกิจ 10% ถึง 15% ของผลผลิตทางเศรษฐกิจของโลกในแต่ละปี เป็นความยากในการที่จะตรวจสอบว่าพนักงานที่ทำงานในสถานที่ต่างๆ มีสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดีต่อสุขภาพหรือกำลังมีปัญหาในการทำงานทั้งในด้านกายภาพและอารมณ์ความรู้สึก
AI solutions : AI analytics สามารถเสริมสร้างสุขภาพของพนักงานได้หลายวิธี เช่น การกําจัดงานซ้ำซากจําเจหรือมีมูลค่าต่ำและให้ข้อมูล คำแนะนำเพื่อปรับสภาพความเป็นอยู่ทางกายและจิตใจที่ดี การใช้อุปกรณ์แบบพกติดตัวสำหรับวิเคราะห์ความคิดความรู้สึก เครื่องมือติดตามสุขภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI เหล่านี้ใช้เซ็นเซอร์ IOT และ Machine Learning เพื่อติดตามและวิเคราะห์กิจกรรมของผู้ใช้ และให้คำแนะนำและข้อมูลเชิงลึกด้านสุขภาพส่วนบุคคล
7. การเพิ่มประสิทธิภาพของงบประมาณด้าน HR (Optimizing HR budgets)
HR challenges : การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นความมุ่งมั่นในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานและการลงทุนสร้างนวัตกรรม ผู้บริหารทรัพยากรมนุษย์ต้องเชื่อมั่นว่าการนํา AI และเทคโนโลยีทางด้านการบริหารทรัพยากรมนุษย์ที่ทันสมัยมาใช้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและสร้างความคุ้มค่าจากการลงทุน
AI solutions: สำหรับการบริหารองค์กรนั้นการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลต้องใช้กลยุทธ์การจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ดีและการเลือกลงทุนโซลูชั่นส์ที่เหมาะสมมีประสิทธิภาพที่สุด จากรายงานของ Hackett Group ในปี 2019 พบว่าระบบอัตโนมัติอัจฉริยะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและประสบการณ์ของลูกค้าและยังลดต้นทุนได้ 17% อันที่จริงแล้วการนำ AI มาใช้จะช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกขององค์กรเพื่อหาแนวทางการปรับปรุงเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงขึ้น
การนำ AI มาใช้เพิ่มความสามารถในการบริหารทรัพยากรมนุษย์ ไม่ใช่เพื่อทดแทนนักบริหารทรัพยากรมนุษย์
เราทุกคนคงเคยได้ข่าวและอาจมีความกังวลเกี่ยวกับ AI ที่เข้ามาแทนที่แรงงานมนุษย์ ในความเป็นจริงเราอาจจะกังวลมากเกินไป จากรายงานการวิจัยของ Everest Group ในปี 2020 พบว่าองค์กรที่ใช้ประโยชน์จากระบบ AI สามารถสร้างประสิทธิภาพและผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้มากกว่า 200% โดยสามารถลดต้นทุนมากที่สุดจากการปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิตและมีการลดจำนวนพนักงานน้อยมากอีกด้วย
แนวทางการนำ AI มาใช้ในที่ทำงานให้ได้ผล
- ให้อิสระแก่ผู้จัดการ หนึ่งในคุณสมบัติที่ทรงพลังที่สุดของ AI และ machine learning คือความสามารถในการเรียนรู้และปรับตัว บริษัทที่ดีจะให้อิสระแก่ผู้บริหารและหัวหน้าทีมในการใส่ข้อมูลความต้องการและค้นหาคำตอบจาก AI ไปเรื่อยๆ จนกว่าพวกเขาจะคำตอบที่ตรงกับความต้องการเฉพาะของทีม
- ป้องกันอคติ การใช้ AI เป็นเครื่องมือที่ไม่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกหรืออคติ แต่คนที่เกี่ยวข้องกับ AI อาจทำให้การวิเคราะห์และการนำมาใช้เกิดความคลาดเคลื่อนได้ การมีระบบข้อมูลที่ดีและนโยบายการกํากับดูแล AI และแนวทางปฏิบัติที่ดีเป็นสิ่งสำคัญตั้งแต่เริ่มต้น ข่าวดีก็คือเราสามารถแสวงหาการสนับสนุนช่วยเหลือจากภายนอกได้อย่างมาก
- สร้างความโปร่งใส ผู้บริหารทรัพยากรมนุษย์ต้องชี้แจงและอธิบายเกณฑ์ต่างๆ ที่ใช้ในการกำหนดหน้าที่งาน (Job Description) การจ้างพนักงาน ความก้าวหน้า การปลดพนักงานและอื่น ๆ อย่างชัดเจนและโปร่งใสตั้งแต่เริ่มต้น
- อย่ารอให้เสร็จสมบูรณ์ ทุกก้าวย่างของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือความสวยงามและการสร้างการเปลี่ยนแปลง และตอนนี้เป็นเวลาที่เหมาะสมสำหรับการเริ่มต้น